Un estudio de Growth from Knowledge (GfK), una empresa global de investigación de mercados, reveló a mediados de abril que las ventas online en Colombia crecieron desde un 6,4% a un 30,5%, tomando como referencia el mismo periodo del año anterior.
Lo que explica la subida es evidente: mientras que en 2019 el colombiano medio aún se mostraba reticente a las compras online, durante la cuarentena se ha visto obligado a ello. Es la interpretación que hace GfK.
Los segmentos que presentaron un crecimiento más importante fueron los de tecnología y electrónica. Hablamos de consolas de video y computadores, lo que se explica por el necesario teletrabajo, el tener que cubrir las necesidades de entretenimiento en casa y la necesidad de afrontar las tareas escolares. Un fenómeno que va en la misma línea que China, Italia y España.
Sin embargo, la compra global de bienes durable ha experimentado en descenso global del 39%, que en Latinoamérica ha sido del 18% y en Colombia del 12% según GfK.
El mérito de las tiendas
Las tiendas online han sabido adaptarse a las circunstancias para, de algún modo, sostener la caída de la economía. Ya se trate de una tienda puesta en marcha a través de una herramienta de Dropshipping o de una montada al estilo tradicional, con su stock físico y la necesidad de hacer envío, muchos comercios electrónicos han tomado nota de las necesidades.
Uno de las primeras acciones ha tenido que ver con los proveedores. Era necesario informarse bien sobre cómo han cambiado las condiciones en cuanto a entregas, y buscar un compromiso de garantía del stock. Es más, ante la duda, hacer una pedido de prueba era la mejor forma de constatar.
La transparencia que deben mostrar los proveedores también debe ser ejercida por la propia tienda online, que debe informar de retrasos, apresurarse a indicar qué productos no están disponibles y buscar alguna compensación, como los gastos de envío gratuitos.
En cuanto a acciones de marketing, al margen del email marketing y la actualización de redes sociales han destacado la englobadas en el branding y en el SEO. En ambos casos se requiere cuidar los contenidos, adaptar el mensaje y el tono a los tiempos que corren para permanecer “cerca” del cliente.
Es el momento de practicar la empatía y no centrarse en exclusiva en las ventas, y algunas notas se pueden tomar de las grandes empresas. Alrededor del mundo han puesto su producción al servicio de las circunstancias, pasándose a la fabricación de mascarillas o de hidrogeles. Es evidente que su capacidad es mayor que la de cualquier tienda online mediana o pequeña, pero invita a la reflexión en cuanto a qué se puede aportar.
Oportunidades que invitan a la cautela
Las necesarias medidas de aislamiento han impedido tanto el contacto como la movilidad, y eso ha interferido en nuestro estilo de vida. Por ejemplo, a la hora de realizar actos tan cotidianos como ir de compras sin preocupaciones, sea cual sea la tienda y el sector.
La ausencia de clientes en el establecimiento físico, en algunos casos, ha acelerado la digitalización: hay empresas que antes no tenían un soporte para el comercio electrónico, o no era demasiado potente, y ahora le han prestado toda la atención que merece.
Eso sí, es necesario no precipitarse y entender que montar una página web para vender no es una cuestión menor. La venta electrónica está sometida a normas que hay que cumplir, es decir, tiene una regulación específica relacionada con la información, con el derecho de los consumidores y usuarios o con la propiedad intelectual, entre otros parámetros.
Como base de referencia, es preciso consultar la Ley 527 de 1999, por la que se define y reglamenta el acceso y uso de los mensajes de datos, del comercio electrónico y de las firmas digitales. También se puede consultar a un asesor legal especializado que dé la pauta.
La importancia del marketing
Retomando la idea de emprender las acciones de marketing pertinentes, quienes sean nuevos en la gestión del comercio electrónico deben saber que no todo es montar la tienda y empezar a vender. Al margen de las que se desplieguen en redes sociales, hay que conocer más estrategias de este tipo.
No existen los casos de suerte, o son tan pocos que prácticamente no se pueden tener en consideración. Lo que existe son los objetivos, las estrategias que se despliegan para conseguirlos y el trabajo duro a medio y largo plazo.
Para confeccionar una estrategia de marketing online eficaz, lo primero es planificar, es decir, tener un calendario sobre el que trabajar. Lo segundo será un análisis interno a conciencia, que verifique el estado de factores importantes como el sitio web o los perfiles en redes sociales.
Conviene hacer un análisis FODA para encontrar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que tiene el negocio. Es necesario potenciar aquello que va bien y reforzar lo que no, lo que quedará bien recogido en los objetivos. La fijación de estos es, precisamente, otro paso importante a dar.
También es necesaria la elaboración de un plan de acciones para saber, entre otras cosas, qué decir y con qué frecuencia. Y a todo ello deben unirse las mediciones para saber cómo están funcionando las estrategias de cara a la consecución de objetivos.